Кризис, как не устают твердить нам оптимисты-предприниматели, это время возможностей. Рост сервисов доставки в последние месяцы это доказывает: они действительно смогли привлечь новых клиентов и увеличить свои прибыли. В iGooods, например, один из заказов продуктов, сделанный в апреле, весил 9 тонн: клиент сервиса потратил на эту закупку более 800 тыс. рублей.
В магазине покупатель изучает состав, срок годности, внешний вид товара, целостность упаковки. При покупке онлайн товар оценивается так же или по-другому? Обращают ли покупатели внимание на эти параметры, просят ли курьера подождать? Насколько часты отказы и что в этом случае происходит?
В iGooods есть две должности: курьер, который доставляет заказ, и персональный закупщик, который выбирает продукты в гипермаркете. Мы тщательно подходим к обучению закупщиков: они проходят курс по правильному отбору фруктов, овощей, мяса, рыбы. Их главная задача — выбрать лучшее из того, что есть в магазине. Покупатели часто проверяют продукты при доставке, и наша задача привезти им такие продукты, которые они выбрали бы для себя сами. Если товар не подходит, покупатель не платит за него, а мы оформляем возврат. В случае со скоропортящимися продуктами или заморозкой это может быть непросто, так что минимальное количество возвратов — цель для нас. Иногда клиент может отказаться от продукта, потому что передумал его покупать. Необоснованные отказы помечаются в профиле пользователя и потом могут привести к его блокировке.
Есть ли сложности с покупкой свежих овощей, ягод, фруктов, молока? Большой ли на них спрос?
Самые популярные для заказа товары — бананы, молоко, курица, лук, морковь. Часто заказывают замороженную продукцию, бакалею, средства гигиены — антисептики, туалетную бумагу, влажные салфетки. Встречаются в заказах и ягоды, и грибы, но реже, чем базовые продукты. Всего ассортимент в магазинах, доступный для заказа, — 20-40 тыс. товаров в зависимости от гипермаркета.
Что для покупателей является основным критерием выбора магазина?
Клиенты выбирают доставку из магазинов, которыми привыкли пользоваться офлайн. Возвраты происходят достаточно редко — когда клиенты хотели бы получить продукты с другим сроком годности, другого объема и т.д.
Выросло ли количество заказов от пенсионеров? Они осваивают интернет-покупки или им помогают дети?
Пенсионеры активно начинают осваивать сервис. В некоторых городах присутствия, например, Сургуте, количество пенсионеров среди пользователей сервиса достигает 15-20%. Это зависит от климатических и иных условий: например, прошлым летом в этом городе массово меняли лифты, и пенсионеры не могли спуститься за продуктами с верхних этажей. А зимой там бывают морозы под -30 градусов.
На сколько в целом выросли продажи онлайн?
Спрос на доставку продуктов волнообразно рос с середины марта и достиг пикового значения к апрелю. В марте сервис вырос по сравнению с аналогичным периодом более чем в два раза, а за первый квартал оборот составил 1,26 млрд рублей. В апреле рост ускорился и только за один месяц оборот почти достиг 1 млрд рублей, т.е. почти в пять раз превысил показатели апреля 2019 года. Для сравнения: за весь 2019 год iGooods совершил доставок на сумму 2,6 млрд рублей.
Средний чек в апреле составил 5 063 рубля, что на 27% больше, чем в прошлом году. Самой крупной доставкой апреля стал заказ весом 9 тонн и стоимостью более 800 тыс. рублей.
Готовы ли вы развивать доставку: увеличивать количество курьеров, наращивать транспортный парк?
С начала режима самоизоляции мы значительно увеличили штат, чтобы удовлетворить резко возросший спрос на доставку продуктов. До коронавируса в iGooods во всех регионах присутствия работали 600 персональных закупщиков и 600 курьеров. Сейчас только в Петербурге мы набрали еще 1100 человек и продолжаем набор во всех городах. Часть людей к нам пришли временно из других отраслей — ресторанов, не продуктовых магазинов. Кто-то вернется, а кто-то останется работать у нас. В любом случае персонал iGooods будет в разы больше, чем до пандемии. Сервис растет и развивается: с марта мы вышли более чем в десяток новых городов, начинали сотрудничество с новыми торговыми сетями, например, с «АШАН», и скоро запустим доставку из еще одной сети. Для этого необходимо больше персонала, поэтому с учетом темпов развития компании, нам нужно не увольнять, а нанимать еще больше людей.
За последние три месяца мы начали работать более чем в десятке городов. Среди них Тюмень, Нижний и Великий Новгород, Волгоград, Новосибирск, Пятигорск, Воронеж, Тверь, Тула, Владимир, Рязань, Ярославль, Саратов, Уфа. В ближайших планах покрыть доставкой еще пятнадцать городов.
Кроме того, недавно мы запустили процесс ребрендинга и намерены расширить функции сервиса. Стать не просто доставкой продуктов, но и помогать в решении ряда других домашних задач.
Что будет перспективнее после снятия ограничений — офлайн или онлайн-продажи продуктов питания?
По нашим прогнозам, повышенный спрос на доставку продуктов будет сохраняться еще пару месяцев после снятия ограничений. Магазины — общественные места, где ежедневно бывают тысячи людей и остается опасность заражения. Многие будут воздерживаться от офлайн-шоппинга.
Привычка покупать продукты через сервисы сохранится и после пандемии. Во время режима самоизоляции многие впервые воспользовались доставкой продуктов и теперь будут время от времени возвращаться к этому опыту. Конечно, мы не можем полностью заменить офлайн-магазины. Например, доставка алкоголя и табака запрещена законодательно. К тому же, есть продукты, которые люди любят выбирать самостоятельно: фрукты, овощи, мясо, рыбу. Эти товары они будут покупать на рынках и в лавках, а доставку крупы, памперсов и стирального порошка могут оставить сервисам.